O desafio: um PDV que precisava acompanhar o ritmo dos eventos
O PDV Smart é a solução de vendas da Bilheteria Digital desenvolvida para maquininhas utilizadas por operadores em festivais, eventos e bilheterias físicas.
Como Product Designer, atuei na construção da experiência do produto desde a investigação do cenário atual e entendimento da operação até a definição dos fluxos, prototipação, testes com usuários e acompanhamento da implementação.
O desafio ia além de redesenhar uma interface: era necessário criar uma ferramenta capaz de funcionar com rapidez, clareza e segurança em ambientes de alta pressão.
O problema
Durante um evento, poucos segundos podem fazer diferença.
Os operadores trabalham com filas, alto volume de vendas, diferentes tipos de ingressos e pouco espaço para erros. Nesse contexto, o PDV existente apresentava limitações que dificultavam a operação e tornavam determinadas tarefas mais lentas do que deveriam ser.
A investigação revelou problemas como:
- Dificuldade para encontrar opções rapidamente;
- Etapas desnecessárias durante uma venda;
- Pouca visibilidade sobre ingressos e preços;
- Feedbacks pouco claros durante ações importantes;
- Interface pouco adequada para uso rápido e ambientes de baixa luminosidade.
Como criar uma experiência de venda rápida, intuitiva e segura para operadores que trabalham em ambientes de alta demanda?
Antes | Nova experiência |
|---|---|
Fluxos com etapas desnecessárias | Venda mais direta |
Informações dispersas | Hierarquia clara |
Feedbacks pouco evidentes | Respostas imediatas da interface |
Mais espaço para erros | Ações mais seguras |
Navegação pouco otimizada | Interface orientada à operação |
Pesquisa e descoberta
Antes de redesenhar a interface, precisávamos entender como o PDV era utilizado no contexto real.
Conduzimos entrevistas com operadores e áreas internas, analisamos jornadas e observamos como vendedores utilizavam a ferramenta durante a operação.
Também trabalhamos próximos das áreas de operações, comercial e tecnologia, entendendo tanto as necessidades dos usuários quanto as regras e limitações do negócio.
Mais do que descobrir quais telas precisavam ser redesenhadas, o objetivo era identificar onde a operação perdia tempo, onde erros aconteciam e quais informações realmente precisavam estar disponíveis em cada momento da venda.
Algumas perguntas que guiaram a investigação:
- Onde o operador perde mais tempo durante uma venda?
- Quais informações precisam estar visíveis imediatamente?
- Quais ações são realizadas com maior frequência?
- Onde acontecem os principais erros operacionais?
- Quais etapas poderiam ser eliminadas ou simplificadas?
- Como reduzir a carga cognitiva durante momentos de alta demanda?
Essas respostas ajudaram a transformar necessidades operacionais em decisões de produto.
Estratégia do produto
A partir das descobertas, estruturamos o novo PDV em torno de três princípios.
#01 | Velocidade
Cada interação precisava justificar sua existência.
O fluxo foi simplificado para reduzir etapas e permitir que as ações mais frequentes fossem executadas com menos esforço.
#02 | Clareza
Em uma operação com filas e alto volume de atendimento, o operador não pode precisar interpretar a interface.
Hierarquia, preços, estados, confirmações e ações principais precisavam ser identificados rapidamente.
#03 | Confiabilidade
Velocidade não poderia significar perda de segurança.
Feedbacks, confirmações e estados do sistema foram trabalhados para diminuir erros e dar mais confiança ao operador durante cada venda.
Esses pilares passaram a orientar não apenas a interface, mas também as decisões sobre fluxos, hierarquia e comportamento do produto.
Principais fluxos e decisões
A partir da jornada, mapeamos os principais momentos da operação e começamos a questionar cada etapa.
O objetivo não era simplesmente digitalizar o processo existente, mas identificar o que realmente precisava continuar fazendo parte dele.
Entre os principais fluxos trabalhados estavam:
Venda
A experiência principal do PDV.
Priorizamos seleção rápida de ingressos, leitura clara de valores e avanço natural entre as etapas até o pagamento.
Venda rápida
Durante os testes, percebemos a importância de reduzir ainda mais o esforço em cenários recorrentes.
A venda rápida ganhou protagonismo como um atalho para operações frequentes, evitando interações desnecessárias.
Conferência
Organizamos as informações para que o operador pudesse revisar uma operação sem precisar navegar por diferentes áreas da aplicação.
Estorno
Por ser uma ação sensível, o fluxo precisava equilibrar facilidade de acesso com confirmações suficientes para evitar ações acidentais.
Relatórios
As informações da operação foram organizadas para permitir consultas rápidas sem competir visualmente com a principal função do dispositivo: vender.
Design da experiência
Com os fluxos definidos, levei as soluções para protótipos de alta fidelidade utilizando o Design System da Bilheteria Digital como base. Porém, desenhar para uma maquininha Smart exigia considerar um contexto diferente de uma interface desktop ou de um aplicativo tradicional.
A tela é menor.
A interação precisa ser rápida.
O operador pode estar utilizando o dispositivo em pé.
O ambiente pode ter pouca iluminação.
E existem pessoas esperando enquanto cada decisão é tomada.
Por isso, algumas escolhas foram fundamentais:
- áreas de toque maiores;
- ações principais visualmente evidentes;
- menos elementos competindo pela atenção;
- contraste adequado;
- feedback imediato após cada ação;
- linguagem direta;
- hierarquia forte entre informações;
- navegação orientada à tarefa.
O objetivo era fazer com que o operador pudesse entender a interface quase sem precisar pensar sobre ela.
Testando na operação real
Protótipos foram colocados nas mãos de operadores para validar as hipóteses antes da implementação. Os testes mostraram pontos que dificilmente seriam percebidos olhando apenas para as telas.
Entre os principais aprendizados:
Feedback precisava ser mais evidente
Algumas confirmações precisavam comunicar de forma muito mais clara quando uma ação havia sido concluída.
Venda rápida precisava de protagonismo
O recurso mostrou potencial para reduzir significativamente o esforço em operações recorrentes.
Ainda existiam etapas que poderiam desaparecer
Os testes permitiram encontrar interações redundantes e simplificar ainda mais a jornada.
Contraste e espaçamento interferiam diretamente na operação
Pequenos ajustes visuais ajudavam a diminuir erros de toque e interpretação.
Cada rodada ajudou a aproximar o produto da realidade da operação.
Resultado e aprendizados
O novo PDV transformou uma ferramenta operacional em uma experiência desenhada a partir do contexto real de quem vende.
O redesenho simplificou etapas, melhorou a hierarquia das informações e criou uma interface mais adequada para situações em que velocidade e precisão acontecem ao mesmo tempo. Entre os ganhos projetados para a operação estavam redução de passos por venda, menor incidência de erros e redução do tempo de atendimento.
Mais do que redesenhar telas, esse projeto reforçou a importância de entender o ambiente antes de desenhar a solução.
Um PDV utilizado em um festival não pode ser pensado da mesma maneira que um software utilizado sentado em um escritório.
Contexto, pressão, ergonomia, luminosidade, frequência das ações e tempo disponível para tomar decisões mudam completamente a forma como uma experiência deve ser construída.